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May
ANS obriga operadoras a facilitarem obtenção de informações por clientes

Há cerca de duas semanas, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) baixou novas regras para serem cumpridas pelas operadoras de planos de saúde, que as obriga a oferecer um serviço básico: prestar informações, com clareza e agilidade, sobre negativas de cobertura para seus clientes, de forma presencial ou mesmo por contato telefônico. Além disso, passa a ser obrigatório o oferecimento do número do protocolo para que o usuário, caso se sinta lesado, possa procurar os seus direitos. Medidas que, de tão simples, muitos clientes pensam já estarem disponíveis. Mas, conforme lembra a advogada e especialista em Direito da Saúde, Giovanna Trad, são essenciais para uma relação de consumo nem sempre favorável para o contratante.

 

“Essas alterações vem reforçar aquilo que o Código de Defesa do Consumidor já prescreve, que é dar informação para o usuário do plano de saúde, com qualidade, transparente e segura”, salientou Giovanna, em entrevista à TV O Estado. Segundo ela, a mudança basicamente obriga as operadoras a fornecerem canais de comunicação, estabelecendo ainda prazos mais rígidos sobre informações quanto a cobertura de procedimentos.

 

Negativa em caso de urgência e emergência tem de ser justificada na hora

 

Antes da mudança, as negativas poderiam ser informadas em até 48 horas, nos casos de urgência e emergência. Agora, nessas situações, as operadoras são obrigadas a informar imediatamente se haverá ou não cobertura –com extensão apenas em casos mais complexos. “Lembrando que todas as negativas devem ser sustentadas em motivação, e a operadora terá de informar a cláusula contratual que motiva a negativa”, lembra a advogada. Caso o cliente exija a justificativa por escrito, a operadora terá 24 horas para apresentação.

 

“Isso é importante que o usuário saiba que tem direito, para que, se vislumbrar indício de irregularidade, que procure o órgão de defesa do consumidor, a própria ANS e, em último caso, o Judiciário”, pontuou Giovanna, lembrando que a dificuldade em saber as razões da negativa “acaba impedindo que a pessoa usufrua um direito”, já que, muitas vezes, o paciente acaba pagando do próprio bolso por um procedimento coberto. “A burocracia, de uma forma ou de outra, faz desistir do direito”.

 

Em caso de não cumprirem a norma, as operadoras poderão ser multadas em R$ 30 mil –em falta de informações sobre negativas injustificadas em casos de urgência e emergência, a multa salta para R$ 250 mil.